工单按问题的紧急程度分级处理。合理选择紧急程度，既能让真正紧急的问题优先得到响应，也能让常规问题有序排队。
紧急程度分级
| 级别 | 适用场景 | 响应说明 |
|---|---|---|
| 紧急 | 服务完全中断、数据面临丢失风险 | 优先处理，排队位次最前 |
| 普通 | 功能异常但有临时替代方案 | 按提交顺序依次处理 |
| 一般咨询 | 价格、规则、操作类咨询 | 常规节奏回复 |
影响时效的因素
- 问题复杂度：涉及机房、网络的故障排查通常需要多轮确认。
- 信息完整度：一次说清单号、现象与时间线的工单处理最快。
- 时段因素：节假日与夜间的非紧急工单可能顺延处理。
加快处理的建议
- 选准分类与紧急程度，紧急级别滥用会被回调。
- 首条工单就附齐单号、截图与复现步骤。
- 等待期间勿反复催促刷屏，客服每次回复都会重置排序计算。
具体响应与解决时长以实际处理情况为准，不构成承诺。服务完全中断类紧急情况，标题中注明业务影响范围有助于快速定级。